Las excelencias de la empresa privada
Recientemente he tenido el dudoso placer de relacionarme de forma intensa con dos grandes multinacionales: la empresa de seguros suiza Zurich y el gigante hispano de las telecomunicaciones Telefónica. La impresión que he tenido en sendos encuentros ha sido la misma: la de que para ellos no soy más que un número, alguien a quien sacar la pasta a cambio de un pésimo servicio. La dinámica consiste en marearte como cliente, en hacer que te sientas impotente; en horas y horas al teléfono, mientras repites con uno y otro operador robótico tus datos personales y la situación que te ha llevado a requerir los supuestos servicios de la empresa de turno. Predomina un ambiente caótico ya que cada trabajador te repite de manera maquinal un protocolo que cuando termina cae en la improvisación más absoluta, de forma que al final cada cuál te dice lo que le sale de las narices; todo ello aderezado a veces con promesas del tipo “usted no se preocupe que mañana a primera hora…”, que luego se incumplen sin remedio como si las realizara un político. Y es que la calidad del servicio es peor, ya que llama la atención que el operador de una empresa de seguros de carretera por ejemplo no tenga ni puñetera idea de geografía y seas tú, cliente que demanda una ayuda porque el coche se te queda tirado y estás con los nervios de punta, el que le tenga que ilustrar sobre cual es la distancia que media entre un punto y otro.
Lejos de cargar las tintas contra el operador de la empresa -que por lo general es un pobre inmigrante sudamericano que subcontratado mantiene un puesto de trabajo en condiciones más que precarias-, cargo contra toda esa caterva de consejos de administración que como hienas buscan el máximo beneficio sin que tú consumidor les importes un carajo. Esos que jamás darán la cara y que ponen de parachoques del cabreo justificado del cliente al operador, el cuál recibirá un tropel de cursos en los que se le remarcará que debe de actuar como un ente maquinal sin atisbo de humanidad. Esos que aprovechan su situación de virtual monopolio para desde su posición hacerte agachar la cabeza y transigir hasta perder la dignidad. ¿Beneficios desorbitados metiendo la tijera por todos lados y a la vez garantizar un servicio bueno a los consumidores? Por mucho que se gasten en publicidad donde aparecen tíos y tías que sonríen me parece que no. Para que después los oráculos del capitalismo repitan hasta la náusea, como si se tratara de un dogma de fe, las excelencias de la empresa privada.
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Pedrin -